リゾート事業には主に開発、所有、運営という機能があります。日本では3機能全て担っている事業者が多いことが特徴です。しかし世界に目を向けると、これらの機能をそれぞれの専門家が担当するケースが主流になってきています。星野リゾートは1991年、自らの事業ドメインを運営分野に設定しました。これは、日本の観光産業がグローバル競争の中に置かれていることを認識し、地方の老舗リゾート企業の生き残りをかけた選択でした。「あの会社は運営が上手い」と言われる会社になろう・・・それが星野リゾートが目指している将来像です。

リゾート運営の達人とはどういう領域なのか。私たちはその定義を、顧客満足、事業利益、そして環境負荷という3つの項目で規定しています。

これら3つの数値目標を同時達成する運営の能力を「達人の領域」と定義しています。

顧客満足度は社内で継続的に調査測定している数値であり、環境負荷はNPOグリーン購入ネットワークが規定している評価方法に基づいています。未だにこれら3つの数値目標を同時達成している施設はなく、私たちはまだ達人の領域に達していません。このビジョンは星野リゾートの経営判断の基準であり、常にその領域を目指し創意工夫を繰り返すことが大切であると考えています。