旅館やリゾートホテルのオーナーから施設の運営をお任せいただき、またはオーナーと共同で運営を行い業績を改善するサービスを提供しています。
星野リゾート独自の仕組みを導入することを通して、
（1）顧客満足度の向上、
（2）多様化する集客チャネルへの最適対応、
（3）運営の効率化、
を達成し収益を改善してまいります。
客観的な顧客満足度の把握は的確な経営判断に不可欠です。一部のコメントやチャネルからの声に過剰に反応したり、主観的な評価による部分的な変更は、真のCS向上への適切な資源配分につながりません。星野リゾートは顧客満足度を毎日調査・把握し、正確な情報をフィードバックします。
お客様が価値を感じる要素に充分な資源を配分し、そうでない要素は大胆な見直しを行うことを繰り返すことで顧客満足と効率が両立する運営に修練していきます。現場スタッフが自ら分析し改善行動を主体的に起こすことができる職場環境を構築することは、顧客満足度を高く維持することにつながります。
リゾートホテルや旅館の予約経路は、1996年以降劇的に多様化し複雑化しました。お客様からの電話予約と旅行会社に部屋を提供して販売するチャネルは売上構成比で減少し、施設独自のホームページ、ネット上の旅行代理店、海外エージェントという新たな3つの経路からの送客が増加、それぞれに違った専門的な対応が要求され、新業態のルートは多数に及んでいます。
星野リゾートでは、各チャネルに専門スタッフを配置し、それぞれの予約経路に最適な対応を行うと同時に、各旅行代理店様とは目標と戦略を共有することでチャネル内シェアを高める仕組みを採用しています。
欧米と比較して日本のホテルや旅館の生産性は低いことが指摘されています。星野リゾートは宿泊施設の生産性改善に1992年から取り組み、独自の仕組みで生産性を高めています。組織全体の労働生産性をあげるために、業務内容の最適化を行った上で、スタッフ一人一人のスキルレベルを大幅に向上させ、毎日の働き方を根本から変えていきます。
多くの施設で業務の一部を外注、または派遣に依存していますが、これは収益率の低下だけでなく顧客満足度にもマイナスです。星野リゾートは外注を原則廃止し、施設内全ての作業を自社スタッフで行うことで手待ち時間をなくし、利益の流出を防ぐ仕組みを導入します。それは結果として顧客満足度向上と同時に、残業削減や中抜けシフトの廃止など職場環境と社員満足度の改善に寄与し、それは収益率を継続して維持することにつながります。
- 広報機能：
- テレビ、雑誌、ネット、旅行関連ジャーナリストとの関係構築をベースに全施設一括して広報活動を展開することで、施設の魅力をタイムリーに露出することにつなげています。
- 調理プロセス：
- 調理機能と食材仕入れは収益の維持には不可欠な要素です。各地域の魅力を活かしながら、メニュー、仕入れ、衛生、調理場の作業プロセスという分野に対して専門チームが最適化を行っています。
- システム：
- ホテルシステムの単独での導入は、コスト高になると同時に無駄な機能が発生します。星野リゾートのシステムチームは安価で効率的なシステムを導入、管理、メンテナンスして行きます。
